С этой ситуацией, вероятно, сталкивался любой мастер, проработавший в сфере чип-тюнинга хотя бы полгода. Даже если та же самая прошивка уже была записана на десяток-другой аналогичных автомобилей, всё равно, найдётся клиент, который скажет, что ему не понравилась ваша работа и ваша прошивка, которую вы записали. В настоящей статье мы предложим свои рекомендации на тему того, что с этим делать, как с этим бороться и нужно ли вообще с этим бороться.

Для начала разберёмся с первопричинами, почему так происходит. Мы выделили и разобрали несколько основных причин:

1. Субъективная оценка

Бесспорно, это самый решающий фактор, влияющий на то, останется клиент доволен вашей работой или нет. Все водители разные. Кому-то нравится всегда стартовать с пробуксовками и чувствовать резкий прилив тяги, даже при малейшем нажатии на педаль газа, хотя по трассе эти люди ездят размеренно и относительно не быстро. А кто-то предпочитает плавно и "подташнивая" ездить по городским пробкам, зато на трассе выжимают все соки из своего автомобиля. То есть первых интересует улучшение динамики разгона и ездовых характеристик в диапазоне низких оборотов, в то время как вторых интересует только диапазон высоких оборотов и максимальная скорость.

Угодить сразу обоим не всегда возможно. Тем более, что некоторые задачи в принципе невозможно решить, так как они ограничены возможностями автомобиля. А ещё бывает так, что существенное улучшение какой-то одной ездовой характеристики, может негативно сказаться на другой, так как чип-тюнинг это, в первую очередь, перенастройка.

Таким образом, тот факт, что одна и та же тюнинг-прошивка нравится двум водителям, а третьему не понравилась - это не есть плохо, а есть абсолютно нормально, ведь речь идёт о субъективном мнении и субъективных ощущениях. Разные стили езды, разные ожидания. Это абсолютно нормально!

2. Клиент не понимает, какой должен быть результат

К слову, об ожиданиях. Это второй, как мы считаем, по важности фактор, влияющий на довольство клиента. Дело в том, что некоторые клиенты откровенно не понимают, какой должен быть результат чип-тюнинга, и ждут нереального. Особенно, начитавшись рекламы в интернете, где обещаются приросты +50% к мощности, гарантированное снижение расхода и прочие "ништяки". Особенно, если у клиента ещё и простая бензиновая "атмосферка". Особенно, если автомобиль ещё и старый.

3. Клиент находит "несуществующие" дефекты

Это также достаточно частая ситуация, которая может стать проблемой мастера, которому недовольный клиент "выносит мозг". И вытекает она из предыдущей проблемы (клиент не понимает, какой должен быть результат).

Довольно подробно эту ситуацию (и какие её подвиды встречаются) мы расписали в другой нашей статье:

"Какие «странности» могут быть замечены на тюнинг-прошивке?" (статья)

Если вкратце, то находятся клиенты, которым не нравится, как, к примеру, начинает работать АКПП после перепрошивки (а она может начать иначе переключать передачи, так как после чип-тюнинга у водителя даже стиль езды частенько меняется). Находятся клиенты, которые на прошитой машине начинают гонять так, что увеличивается расход топлива (а расход всегда зависит не столько от прошивки, сколько от стиля езды). Подобных "несуществующих" дефектов можно перечислить не один десяток.

4. Клиент "хитрит", обманывает

И, разумеется, находятся просто недобросовестные клиенты, которые пытаются в своих корыстных целях отнять ваше время\нервы\деньги. К примеру, если у вас есть услуга "тест-драйв 10 дней" (с возможностью манибека), то гарантированно найдутся те, кто попытается "украсть" прошивку, а потом вернуть деньги за неё.

По нашему опыту и опыту многих мастеров (с кем мы работаем на постоянной основе), мы можем смело заявить, что недобросовестных клиентов подавляющее меньшинство. Их, от силы, 1-2% от общего числа всех клиентов. И всё же, они существуют.

Но вернёмся к первоначальному вопросу - что с этим делать? Что делать с теми, кому субъективно не нравится прошивка? А с теми, кто ожидает невозможного от чип-тюнинга, кто находит "несуществующие" дефекты? Или с теми, кто занимается мошенничеством?

Ответ элементарный - нужно просто правильно с ними работать. Не нужно бороться с недовольными клиентами. Нужно уметь с ними работать. Чип-тюнинг, как и любое частное ремесло в сфере услуг - это не только ваши профессиональные умения по вашей специальности, но ещё и умение работать с клиентом. Те, кто этого не понимают, поработав полгода, начинают распродавать купленное оборудование для чип-тюнинга, так как "бизнес не пошёл". Но те, кто смотрит на вещи с точки зрения реальности, наоборот, расширяются, расширяют список поддерживаемых марок\моделей авто, начинают выполнять всё более ответственные (и прибыльные) заказы.

Умение работать с клиентом приходит с опытом. Опыт можно заработать "набитыми шишками" и потраченным временем. Но лучше читать книги (не по чип-тюнингу, а по работе с клиентами), а также прислушиваться к людям, кто уже проработал в этой сфере десяток-другой лет.

Со своей стороны мы можем дать следующий список рекомендаций (чисто от себя):

• Не обещайте клиентам невозможного. Честно проговаривайте, какой примерно будет результат после чип-тюнинга. Если на машине бензиновый атмосферный двигатель, то не нужно обещать, что она поедет как спорткар.
• Учитывайте, что все люди разные, а результат чип-тюнинга субъективен. Если кому-то из ваших клиентов не понравился результат чип-тюнинга, то лучше смириться и работать дальше. В идеале, вернуть клиенту заводскую прошивку и деньги, тем более, если вы видите, что клиент вас не обманывает. Да, для вас это минус (время и потраченные на прошивку деньги), зато репутация не пострадает. Конечно, можно купить прошивку в другом месте (от другого автора), но в 95% случаев это не помогает. Некоторым людям чип-тюнинг просто не нужен.
• Работайте строго по документам (по договору). Чтобы вы сами могли решать, кому, когда и в каких случаях делать возврат. Согласно договору, возврат должен быть вашим правом, а не обязательством. Так вы сможете "разворачивать" клиентов-мошенников.
• В стоимость своих работ закладывайте риски того, что кому-то что-то может не понравится.